Doe als Ikea… don’t peak all the way!

Waarom verkoopt Ikea haar ijsje na de kassa voor bijna niks? Omdat Ikea de Peak-End Rule kent. Klanten denken nooit terug aan het totaal aan ervaringen, zo ontdekte Nobelprijswinnaar David Kahneman in 1993. Klanten herinneren zich uitsluitend uitschieters (Peaks) – zowel positief als negatief – èn de laatste klantervaring (End). Contactmomenten die redelijk tot goed zijn, blijven niet hangen in ons brein. De Peak-End Rule is de reden dat Ikea de winkelervaring van haar klanten afsluit met een spotgoedkoop ijsje. En Coolblue handgeschreven bedankkaartjes stuurt naar haar klanten. Deze bedrijven weten namelijk heel goed dat je niks hebt aan klanten die je ‘gewoon’ het cijfer 7 geven. Je hebt fans nodig! Je maakt fans van jouw klanten door hun verwachtingen te overtreffen. Niet op èlk contactmoment, maar op enkele uitgekiende momenten. De Peak-End Rule gebruik ik vaak in trainingen en sessies rondom klantgerichtheid. Een effectieve techniek om medewerkers in de huid van de klant te laten kruipen. (Leestip over dit thema: het boek ‘Eén fan per dag’ van Jos Burgers)