Innovatie in de praktijk: van klassiek advocatenkantoor naar moderne, klantcentrale organisatie

De laatste pakweg 50 jaar is er in de branche van advocaten en notarissen niet veel veranderd. Onderaan de streep bleef het businessmodel hetzelfde: een kennisintensieve, hiërarchische organisatie, die per uur factureert aan de cliënt. Waar fee earners worden afgerekend op hun declarabele uren en het binnen brengen van nieuw werk, niet op hun goede ideeën. De oudere generatie partners heeft weinig belang bij stevige lange termijn investeringen. Geen ideale voedingsbodem voor innovatie.

KienhuisHoving uit Enschede (100+ medewerkers) is een advocaten en -notarissenkantoor dat past in dit plaatje. De directie en het bestuur beseften dat de tijd rijp was om werk te maken van innovatie. Hoe transformeer je een klassiek advocatenkantoor in een moderne, 21e eeuwse organisatie waar de klant écht centraal staat? Ik heb het kantoor ondersteund in dit veranderingsproces.

LAB

De eerste stap die is gezet was het vormen van een innovatieteam. Het besef was er dat de verandering niet met de ‘genestelde’ partners zou worden bereikt. Daarom is een team gevormd met jonge advocaten in de organisatie. Pakweg tussen de 24 en 32 jaar, aan het begin van hun loopbaan en nog redelijk ‘onbevlekt’. Deze groep van zo’n 12 advocaten, het LAB genaamd, is begonnen met een grondige marktanalyse. De groep is gaan praten met klanten en branche-experts, heeft brancherelevante trends, ontwikkelingen en interne gegevens geanalyseerd en een visie gevormd op de échte betekenis van het kantoor.

Frans Jozef van der Vaart, bestuurder en advocaat bij KienhuisHoving en nauw betrokken bij het innovatietraject: “Eén van de inzichten was dat we andere dingen van onze mensen moeten gaan verlangen. Niet langer reactief te zijn waar het vragen van cliënten betreft, maar pro- actief met de cliënten mee te denken. Alleen een geweldige advocaat of notaris zijn is zo niet meer voldoende.”

Innovatiedomeinen

Uit de analysefase is een aantal innovatiedomeinen voortgekomen, met diverse actiepunten. Sommige domeinen zijn intern gericht (bijvoorbeeld werkgeverschap en werkprocessen), andere extern (bijvoorbeeld productinnovatie, kennisdeling, marketing). Zeker aan de productkant zit een groot innovatiepotentieel.

Frans Jozef van der Vaart: “We constateerden dat – alhoewel we best veel zich herhalend werk doen – we nauwelijks producten en processen hadden gestandaardiseerd. […] We hebben als doel om met behoud van kwaliteit, voor elk klantsegment een passend aanbod te hebben, waarbij standaardhandelingen zo mogelijk gedigitaliseerd worden. Zodat er meer mankracht overblijft voor de echt complexe klantuitdagingen.”

Implementatie

De uitdaging zat hem er vervolgens in de benoemde actiepunten door te voeren. Hiervoor zijn bij elk innovatiedomein kleine teams gevormd die het werk oppakken.

Frans Jozef van der Vaart: “Ik ben blij dat we met ons kantoor innovatie op de agenda hebben gezet en er ook daadwerkelijk werk van maken. We zijn er nog niet. De verandering gaat niet zo snel als ik misschien zou willen, maar ik besef ook dat dit in het tempo van de organisatie moet gebeuren.

Dit artikel verscheen in april 2019 in het e-book ‘De Klant van morgen’, dat Ivo Duchateau schreef met Sjoerd Buitinga. Via deze link kun je het e-book kosteloos bestellen.

Geef een reactie:

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

  • Gratis e-book ‘De Klant van morgen’ ontvangen?

    Vul je gegevens in en DBE stuurt je het e-book toe.