Dít is klantgericht innoveren. Twee studenten brachten met hun boek verlossing voor vrijwel alle geneeskunde studenten

Vandaag las ik over een sterk staaltje klantgericht innoveren in De Volkskrant. Een groep studenten vatte alle medische basiskennis samen in 1.200 pagina’s en creëerde een bestseller. Want het boek loste een nijpend probleem op.

Struikeltoets

Wat is het geval? Elke geneeskundestudent moet vier keer per jaar een voortgangstoets maken. Tweehonderd vragen, over alle medische disciplines. De stof staat verspreid in tientallen vuistdikke boeken en collegeaantekeningen. In de voorbereiding van de toets zitten dan ook vele studie-uren. Helaas struikelen veel studenten over deze toets. Twee geneeskundestudenten uit Amsterdam vroegen zich af waarom er geen overzicht van alle lesstof beschikbaar was. Uit eigen onderzoek op Facebookgroepen bleek een enorme behoefte aan zo’n bundel.

Schot in de roos

Zo kwam het balletje aan het rollen. In coproductie met 50 geneeskundestudenten, medisch specialisten en enkele studenten met tekentalent, rolde vorig jaar september de eerste druk van de persen. De bundel bleek een schot in de roos. Het helpt veel studenten met succes door hun voortgangstoets heen. Inmiddels is de derde druk uit en wordt er gewerkt aan een pocketversie per hoofdstuk en een scheurkalender. Ook co-assistenten, artsen en verpleegkundigen gebruiken het als naslagwerk.

Innovatie vanuit klantfrustratie

Ik vind het een treffend voorbeeld van ‘innovatie vanuit klantfrustratie’, een krachtige manier om nieuwe waarde voor klanten én de organisatie te creëren*. Genoeg praktijkvoorbeelden te vinden waarbij klantfrustratie aan de basis stond:

• Frustratie: ‘Wat een gedoe altijd om de kooltjes gelijkmatig op temperatuur te krijgen.’ Oplossing: Weber Brikettenstarter;
• Frustratie: ‘Ik ben opgelicht! Mijn op Marktplaats gekochte concertkaartjes blijken vals.’ Oplossing: TicketSwap;
• Frustratie: ‘Moet ik echt 15 km rijden om een Chinese maaltijd af te halen?’ Oplossing: Thuisbezorgd;
• Frustratie: ‘Voor de zoveelste keer haal ik een kapot beschuitje uit de rol.’ Oplossing: Bolletje bakt een ‘optil’ hoekje mee in het beschuit.

Bij innoveren vanuit klantfrustratie ga je op zoek naar de zaken waar jouw klanten zich groen en geel aan ergeren, je brengt er rangorde in aan en ontwikkelt oplossingen voor de grootste knelpunten.

Durf te vragen

Sta je aan het begin van een innovatietraject? Begin dan niet met de vraag wat jouw klanten van je willen of verlangen, maar waar ze zich aan ergeren. Doe dat niet via een online enquête, maar een écht gesprek. De ergernis moet  zo concreet mogelijk worden beschreven. Wanneer voelen jouw klanten zich ontevreden? Wat bedoelen ze precies met ‘te duur’ (te veel tijd, geld of inspanning)? Wat werkt er niet goed aan je product of dienst (…of die van een concurrent)? Waar liggen klanten wakker van?

Weinig klanten zullen het vervelend vinden om hun ergernis te delen. Ze zien het als teken dat jij ze oprecht wilt helpen hun leven (privé of zakelijk) prettiger te maken. Maak gebruik van de mondige klant, want het verbeterpotentieel ligt voor het oprapen.

Whitepaper ‘Klantgericht innoveren’

Binnenkort publiceert DBE met KlantKennen een whitepaper over klantgericht innoveren. Daarin staan inzichten die eraan bijdragen dat innovatietrajecten in jouw organisatie een succes worden. Hou mijn Linkedinpagina en website in de gaten. Of stuur een mail naar info@business-power.nl om op de verzendlijst te worden opgenomen.

*) De vier routes naar innovatie zijn beschreven voor G. van Wulfen in ‘Het Innovatie Doolhof’, het Managementboek van het jaar 2017.